Communiceren heeft ontegenzeggelijk veel invloed op organisaties en hun doeltreffendheid, daarom vind ik dit natuurlijk een interessant onderwerp voor een post in deze blog. Om op elkaar af te stemmen vraag ik me eerst af wat succesvol communiceren is en schets dan globaal de organisatie die in een ‘Flow’ zit. Daarna stip ik een aantal lastige aspecten van communiceren aan, waarna ik 2 suggesties ter verbetering doe gevolgd door een praktisch hulpmiddel.

Wat is succesvol communiceren?
Ja, wat is dat nou…. succesvol communiceren. Als je met communiceren bereikt wat je wilt bereiken, dan kun je dat succesvol noemen. Als je bijvoorbeeld, om wat voor reden dan ook maar, op ruzie uit bent (zoals kinderen dat vaak zo lekker duidelijk kunnen laten zien) dan heeft dat grote invloed op de communicatie. Dit is natuurlijk een flauw voorbeeld, maar het belicht een belangrijk aspect: het maakt voor de perceptie van succesvol communiceren wel degelijk uit wat wil je bereiken. Daaruit voortvloeiend zou je kunnen stellen dat als de bedoelingen van degenen die communiceren niet met elkaar overeenstemmen, dat ze dan ook niet snel overeenstemming zullen hebben over de mate van succes van de communicatie. Maar die overeenstemming is wel heel nuttig als je bijvoorbeeld als organisatie alle zeilen wilt bijzetten om het hoofd boven water te houden of om je verder te ontwikkelen. Want bij overeenstemming over de bedoelingen heeft een ieder veel beter de gelegenheid om uit zijn/haar eigen kracht optimaal aan het resultaat bij te dragen. Sterker nog, als de een dít goed vindt en de andere dát …..dan wordt er al snel een voedingsbodem gecreëerd voor onbegrip en het verslechteren van relaties etc. etc. Dit komt dan ongetwijfeld niet ten goede aan de motivatie om het beste van jezelf te laten zien, danwel een stapje extra te zetten.

Laten we dus aannemen dat het ‘hout snijdt’ als we ervan uitgaan dat communiceren in een organisatie succesvol is als het bijdraagt aan het realiseren van persoonlijke missies en organisatie missies (we veronderstellen voor het gemak nu maar even dat die missies elkaar in voldoende mate overlappen).

‘Flow’
We hebben het allemaal vast wel eens ergens meegemaakt: Die ‘flow-situatie’ waarin alles goed loopt en waar eigenlijk niet eens zoveel communicatie nodig is. Want iedereen weet waar hij/zij aan toe is en wat hij/zij moet doen. Er is vertrouwen in elkaar en waar je mee bezig bent. Conflicten zijn er natuurlijk wel, ambivalenties horen bij organisaties, maar die conflicten zijn functioneel en leiden tot een stimulans van de persoonlijke ontwikkeling en de resultaten van de organisatie. Iedereen snapt het belang daarvan en vaart daar wel bij. Inherente storingen kan men van elkaar hebben en worden niet belangrijker gemaakt dan ze zijn, danwel worden opgelost. Dát werkt lekker? Dat zou je toch altijd moeten hebben! Met recht ‘een veranderkundige uitdaging van formaat’ zou ik zeggen. Je kunt een goede start maken door ‘gewoon’ gericht te gaan praten. Bijvoorbeeld met behulp van een SWOT workshop. Eerst even een blik op de meer dagelijkse problematiek.

Wat maakt succesvol communiceren lastig?
Hier heeft iedereen heel veel over te zeggen, boeken vol! Elke situatie heeft bovendien hierop haar eigen antwoord, een universeel antwoord zal aan specifieke situaties niet snel recht doen. Ik wil in dit verband daarom hierna de aandacht op slechts een paar aspecten vestigen.

Iedereen kent de benadering wel dat de feitelijke inhoud van de communicatie veel minder effect op de betekenisgeving heeft dan de toon, houding, mimiek etc. Dit leidt vaak tot misverstanden en maakt overigens de schriftelijke communicatie tot een slangenkuil. Je mist namelijk de toon, houding, mimiek etc. om de inhoud recht te trekken of te compenseren.

En ‘niks zeggen of schrijven’ of half reageren is ook (hele sterke) communicatie.

Wat doen we verkeerd? Er wordt niet geluisterd, we nemen elkaar niet serieus. Er is geen empathie, we voelen elkaar niet aan. We zijn niet ‘echt’ en vertrouwen volledig op onze comfortabele stijl. De een heeft het over de inhoud, de andere over het gevoel, weer een andere over het proces. Herkenbaar? We ‘verstaan’ elkaar niet.

Andere aspecten die ook invloed kunnen hebben zijn bijvoorbeeld: de verhoudingen, de positie, de afhankelijkheden, de timing, de interesse, de cultuur, de verwachtingen, onbekendheid met elkaar, het soort onderwerp, de historie, de betrokken individuen zelf, hun humeur, de  bedrijfsresultaten, de individuele resultaten, de vooroordelen, de omgeving etc.

Er zijn zoveel aspecten die invloed hebben, sommige heb je in de hand, andere in het geheel niet. En wie mag bepalen welke informatie of communicatie van belang is? De zender of de ontvanger? Is er werkelijk interesse in elkaar of wordt er slechts gecommuniceerd om het eigen verhaal kwijt te kunnen? (Een gesprek bestaat dan uit 2 verhalen die elkaar beurtelings onderbreken).

Ik zou hier de stelling kunnen noemen: als er geklaagd wordt over te weinig communicatie, dan is er in feite te weinig vertrouwen. Zou kunnen kloppen, maar het is onmogelijk (en in ‘flow-situaties ook onnodig) om altijd alles te communiceren. De integriteit en het vertrouwen moet aanwezig zijn dat er niets onterecht achtergehouden, gemanipuleerd o.i.d. wordt.

Bovenstaande is natuurlijk geen volledige opsomming van alles wat lastig is en/of mis kan gaan, er zijn veel meer concepten en zienswijzen, bovendien is het rijp en groen door elkaar. Zoals aangestipt zullen de relevante aspecten per situatie en per persoon kunnen verschillen. En omdat deze post zich niet richt op 1 specifieke situatie bedoelt de opsomming nu slechts de veelheid van mogelijke factoren en de complexiteit te illustreren. Succesvolle communicatie lijkt inderdaad wel de spreekwoordelijke speld in de hooiberg te zijn. Sterker nog, de hooiberg lijkt hierbij zelf ook nog in beweging te zijn.

Hoe zou je dan wel succesvol kunnen (leren) communiceren?
Het is natuurlijk niet zo moeilijk om te zeggen hoe het niet moet… En om te zeggen dat elk negatieve punt uit de bovenstaande opsomming simpelweg omgedraaid moet worden tot een verbeterd punt,  is wat al te gemakkelijk, dan zag de wereld er nu al wel wat anders uit. Ik zal proberen om het nauwelijks motiverende idee van het zoeken naar de speld in de hooiberg  te vervangen door een nuttigere gezamenlijke stap naar een betere toekomst. We willen niet verzanden in ‘oeverloze’ metacommunicatie, informatielawines en het ongebreideld laten uitdijen van vergaderclubjes en overlegstructuur. Nee, daar ben ik bedrijfseconoom/accountant genoeg voor. Het moet zeer zeker beter, maar nog wel graag efficiënt en effectief, anders lopen we eveneens aan de grond. Het onderscheid tussen ‘need to’ en ‘nice to’ wordt dan al snel interessant. Een relevante toetssteen kan hierbij goede diensten bewijzen. Gezien de geschetste problematiek denk ik dan niet dat je voor structurele verbeteringen in eerste instantie bij het communiceren zelf moet gaan zoeken. De feitelijke communicatie moet hierbij in eerste instantie misschien wel meer gezien worden als een symptoom. En de pillen voor de symptoombestrijding werken totdat de onderliggende oorzaak weer de overhand krijgt.

Als eerste suggestie ter verbetering zie ik in een specifieke situatie middels een aantal interviews met relevante personen naar de oorzaken, gevolgd door een analyse en synthese, prima mogelijkheden om een beter beeld van de oorzaken van de ‘niet succesvolle communicatie’ te krijgen. Zo’n interview is eigenlijk gewoon afwisselend inventief doorvragen op het waarom en, om het niet te abstract te maken, de gevolgen. Met een aantal interventies (waaronder de interviews zelf natuurlijk) kan gewerkt worden aan structurele oplossingen.

Als tweede suggestie ter verbetering kan een organisatie proberen een stap te maken in de richting van de geschetste ‘flow-situatie’ hierboven. Het navolgende is in grote lijnen net zo gemakkelijk als doeltreffend, maar omdat het best wel met houding, gedrag en vertrouwen te maken heeft, is het toch een proces waar best wat tijd en toewijding voor ingezet moet worden. Gras groeit ook niet sneller als er aan getrokken wordt! Ik noem hierna een aantal onderdelen van een zich telkens herhalend proces waarin systematisch alle relevante organisatie-aspecten betrokken kunnen worden: Ontwikkel een gezamenlijk toekomstbeeld (strategie, visie, missie), in ieder geval samen met degenen die hieraan willen en kunnen bijdragen. Dit hoeft helemaal niet precies schriftelijk uitgewerkt te worden. Het globale toekomstbeeld is een situatie-afhankelijk evenwicht tussen inschattingen t.a.v. de markt en de kerncompetenties/persoonlijke missies van de medewerkers. Koppel dit toekomstbeeld voortdurend, weer bij voorkeur gezamenlijk (in een SMT), aan de dagelijkse bedrijfsvoering. Dit, zich telkens herhalend, proces kan dienen als toetssteen voor succesvolle communicatie en kan dienen als hulpmiddel om de storingen die ongetwijfeld nog telkens zullen optreden te relativeren. Organisatiestructuur, KPI, prestatie-indicatoren, managementinformatie zullen dan ook ingezet kunnen worden om de gewenste ontwikkelingen te stimuleren. Daar waar iets ‘samen’ ontwikkeld en gerealiseerd kan worden, zijn workshops, speciale werkbesprekingen, zinvol. Het voordeel van ‘samen’ is enorm.

Slot
Let op: Ga je uit van andere aannames, dan zullen de redeneringen kunnen wijzigen natuurlijk. Wat ik er wel bij wil noemen is dat het roepen van allerhande modelletjes en one-liners niet verkeerd hoeft te zijn, maar dat het naar mijn mening niet snel zal bijdragen aan een structureel succesvollere communicatie, dat is wat mij betreft het zoeken naar de speld in de hooiberg waarbij je telkens ten onrechte denkt de speld gevonden te hebben door een te versimpelde voorstelling van de werkelijkheid. Voor structurele verbeteringen zijn wat mij betreft, zoals hierboven aangegeven, dus wat andere keuzes nodig. Maar het is een proces van vallen en opstaan waarbij vooral in het begintraject veel extra inspanning nodig is. Maar gelukkig geeft elke verbetering resultaat, betere samenwerking, voldoening en energie!

Sparren over uw situatie?

Klaas Jongsma