‘Alles klopt’
Die uitspraak hoor je nogal eens in verband met een succesvolle onderneming. Een uitspraak die je steeds minder vaak hoort is: ‘een goed product verkoopt zichzelf’. Dat is ook begrijpelijk, succes is van steeds méér factoren afhankelijk. En al die factoren tezamen moeten kloppen. Dat geldt vanuit het perspectief van de klant, maar natuurlijk ook vanuit het perspectief van de organisatie en niet te vergeten: voor het verdienmodel. Anders gezegd: het hele businessmodel moet kloppen.

Vraag het de klant?
Er wordt wel eens gezegd dat je het beste aan de klant zou kunnen vragen hoe je alles beter beter kloppend kunt krijgen (in een beetje andere vraagstelling natuurlijk). Ik wil niets afdoen aan het belang van communicatie met de klant. Super belangrijk. Maar of dat de slimme weg is om ‘alles kloppend’ te krijgen?

Dat valt nog niet mee
Je wilt de klant echt spreken, want een enquête is niet zo geschikt voor dit doel. Van welke klant wil je dan een mening? Het liefst van je klant van je toekomst natuurlijk. Kan en wil je dan ook elke goede suggestie aanpakken? Dat zal zeker niet slim zijn (ook niet om die verwachting te wekken). Daarnaast heeft niet elke onderneming een product waarbij klantcontact hierover klopt. Lang niet elk bedrijf heeft klanten die bereid zijn om energie te steken in een gesprek over de dienstverlening. De klant vergelijkt bovendien vaak slechts met de ervaringen met concurrenten. En om auto-pionier Ford nog maar even van stal te halen: “als ik de klant had gevraagd, dan hadden ze snellere paarden gewild”. Al met al krijg je vast wel een heel aantal suggesties voor verbetering, maar de kans op een ‘alles klopt’ onderneming is niet zo groot. Daar is een andere start voor nodig.

De oplossing is simpel en plezierig

1. Observeer de (gewenste) klant bij zijn/haar taken,
2. bedenk hoe de kwaliteiten en mogelijkheden van de organisatie de klant het beste bij die taken zouden kunnen helpen,
3. stem daar je product/dienst en het verdienmodel op af.

(Het is geen vaste volgorde, de stappen beïnvloeden elkaar. Al werkende aan al de drie stappen tegelijk kom je tot het beste resultaat)

Observeren dus
Dat klinkt in eerste instantie misschien ingewikkelder dan het is. Natuurlijk is er van alles voor te organiseren, maar bij de meeste organisatie is al veel klantkennis aanwezig. Dit hoeft slechts ontsloten worden in het licht van de klanttaken en de businessmodel-mogelijkheden van de eigen organisatie. Eventuele informatie over het ontdekken van mogelijke businessmodellen treft u aan achter deze link.

Match
Voor het (beter) benutten van de aanwezige klantkennis moet dus een match gemaakt worden met de kwaliteiten en de businessmodel-mogelijkheden van de organisatie.